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BANKER, CLIENTI E IL FATTORE CHIMICO

April 14, 2019

Negli ultimi cinque anni il mercato del private banking sta assistendo a cambiamenti epocali mai visti in passato. L’ingresso di nuovi protagonisti con modelli di servizio alternativi a quelli tradizionali, l’importanza di essere punto di riferimento per tipologie di clienti molto diverse tra loro, l’aumento della pressione sui margini, impongono alle banche private tradizionali un cambiamento di rotta.

Aggregazioni, fusioni e accorpamenti che da anni caratterizzano il mercato bancario retail, oggi non stanno risparmiando le banche private, soprattutto quelle di dimensioni minori e in cerca di una loro identità.

È sempre più complesso operare in questo mercato identificando l’“idealtipo cliente private”, necessario, oggi più che mai, individuare i differenti “idealtipi di clienti private” quasi sempre caratterizzati da necessità e bisogni peculiari.

Nuove generazioni di clienti private e HNWI, arrivati sul mercato in tempi più rapidi e con percorsi differenti dal passato si affiancano ai clienti tradizionalmente serviti dalle banche private.     

È quindi di fondamentale importanza di fronte a un cambiamento così evidente della domanda e dell’offerta intercettare e anticipare i possibili sviluppi partendo proprio dai clienti.

Quante sono le tipologie di clienti private? Quali i loro bisogni, le loro storie? Come è cambiato e sta cambiando il cliente private nella relazione con il suo patrimonio e la sua banca?

Traendo spunto dalla lettura de “I racconti di un private banker” (Andrea Lippi, giugno 2015, edito da AIPB), che riassume in 23 episodi esemplificativi di altrettante dinamiche relazionali o case history, la complessità del cliente private e dall’Osservatorio FINER sui clienti HNWI abbiamo individuato oltre 25 differenti tipologie di clienti.

A titolo esemplificativo e non esaustivo: 1) l’imprenditore/l’imprenditrice da più generazioni; 2) lo/la startupper; 3) il/la rentier; 4) il/la self made man/woman; 5) il/la top manager; 6) il/la professionista (avvocato, notaio, medico, architetto); 7) l’artista di successo; 8) la/lo stilista; 9) il/la trend setter; 10) il/la collezionista/appassionato d’arte; 11) il/la filantropo/a.

Ognuna di queste tipologie di clienti va moltiplicata per il genere del cliente, per la sua età, le sue passioni e gli interessi di ogni singolo individuo, che ne determina il tratto di personalità in modo quasi unico.

Ognuno di questi clienti – parliamo di HNWI – desidera essere considerato unico e certamente lo è. 

Certamente nella scelta di una banca a cui affidare parte del proprio patrimonio la reputazione, il valore del suo marchio, l’offerta di prodotti di investimento, dei servizi e il livello di qualità con cui vengono offerti sono tutti elementi fondamentali.

Ma prima di arrivare a questi elementi c’è il primo incontro tra due individui: il cliente e il private banker. È determinante per il private banker entrare da subito in sintonia con il suo cliente perché da quel momento in poi inizia una relazione che potrà durare tutta la vita o esaurirsi in pochi anni o mesi.

E cosa avviene al primo incontro tra un banker e il suo cliente? Il cliente osserva il banker, lo ascolta, cerca di capire che tipo sia, ne incrocia lo sguardo, gli guarda le mani, poi analizza gli elementi tangibili (vestiti, scarpe, accessori) e quindi potrebbe anche domandargli quali sono i suoi interessi le sue passioni.

Il primo incontro tra un banker e un cliente ha la stessa rilevanza di un colloquio per un’assunzione. È fondamentale per il private banker comprendere il proprio cliente e ugualmente per il cliente comprendere chi ha di fronte.

 

Per comprendere quanto sia importante questo aspetto basti pensare che qualche anno fa una delle più prestigiose società di gestione del risparmio ha organizzato per i private banker della più grande banca private italiana un soggiorno presso la dimora di una nobile famiglia veneziana per apprendere le regole del galateo (Monsignor Della Casa 1558) a partire dall’uso delle posate a tavola fino alla postura e alle modalità con cui si stringe la mano.

Un altro episodio di vita vissuta: un giovane e promettente private banker incontra per la prima volta un cliente HNWI, che è, tra l’altro uno dei più grandi e appassionati collezionisti di Alberto Burri. Il cliente chiede al banker se conosce l’artista, il banker risponde che la produzione che più ama di Burri è quella del 1950 anno di grande sperimentazione, durante il quale l’artista esegue il grande "Pannello Fiat" un quadrato di cinque metri per cinque per la sala espositiva di una concessionaria di automobili romana.  

L’incontro dura cinque ore ed è incentrato praticamente solo su Burri. Al momento di salutarsi il cliente, come se nulla fosse, chiede al banker “lei è disponibile ad occuparsi del mio patrimonio con la stessa passione con cui apprezza e conosce Burri?”. Da quel giorno sono passati venti anni, il banker è divenuto uomo di fiducia del cliente e uno dei più apprezzati professionisti italiani.

La banca, i suoi servizi, la sua storia, tutto necessario e fondamentale è vero, non dimentichiamoci però che siamo esseri umani e che la relazione e l’ascolto del cliente soprattutto HNWI è un’arte che va coltivata con passione e costanza ogni giorno.

Nicola Ronchetti

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