Banche e reti al fianco dei clienti

Bluerating | Aprile 2020

Le reti dei consulenti finanziari e le nostre banche hanno dato prova di saper gestire l’emergenza con lucidità e compostezza.  

Infatti, tutti i consulenti finanziari hanno rassicurato e supportato i loro clienti non solo sui temi relativi ai propri investimenti, messi certamente a dura prova da mercati impazziti, ma anche rappresentando una fonte informativa attendibile, affidabile e in grado di sintetizzare le molte informazioni su come va gestita l’emergenza. 

Questo è quanto emerge dai monitoraggi che FINER ha condotto fin dai primi di marzo, con l’entrata in vigore delle norme più restrittive. I consulenti finanziari hanno saputo intercettare un disorientamento dei clienti che in alcuni casi avrebbe potuto sfociare in panico. 

Il 72% dei Consulenti Finanziari dichiara di essersi attivato nel rispondere o nel contattare in modo sollecito i clienti più preoccupati. E questo a prescindere dagli ordini di scuderia della propria mandante che ha dato indicazioni precise su cosa e come comunicare ai propri consulenti finanziari.  

Dal canto loro i clienti hanno potuto ancora una volta apprezzare la proattività dei loro consulenti finanziari che li hanno prontamente contattati in oltre un caso su due (55%) tramite una telefonata (62%), l’invio di un’e-mail (45%) o un di messaggio (27%) rassicurandoli e dicendosi disponibili a fornire spiegazioni sia sull’emergenza sanitaria (66%) che sugli effetti relativi agli investimenti sottoscritti (83%).  

Ancora più interessante è analizzare i contenuti della comunicazione: tutti i CF dichiarano di aver inviato messaggi rassicuranti per evitare il panico. In particolare i più (81%) hanno ricordato come tutte le grandi crisi siano state sempre foriere di opportunità, il 75% dei CF ha fatto propria e ha inviato ai propri clienti le informative ricevute dalla mandante, il 25% ha suggerito di investire.  

Pur nell’emergenza emerge un dato molto positivo: sia i CF (82%) che i lori clienti (77%) hanno potuto usare e apprezzare le modalità di comunicazione a distanza anziché i classici incontri vis a vis e questo anche prima dell’ultimo decreto (Fonte: Finer Finance Mirror 2020, base campionaria 300 CF e 500 investitori finali, rilevazione 2-9 Marzo).  

Anche alcune banche tradizionali hanno saputo reagire in modo eccezionale a un’emergenza che le ha colte forse più impreparate e vulnerabili a causa di un presidio territoriale più capillare rispetto alle reti e della presenza di decine di migliaia di dipendenti in filiali che non hanno potuto chiudere. 

In particolare i clienti delle banche hanno molto apprezzato il tono rassicurante e i contenuti delle e-mail prevenute dalla propria banca: il 47% dei clienti intervistati ha espresso un gradimento molto positivo. È proprio nei momenti di difficoltà che si costruisce la fiducia e si stabilisce un senso di appartenenza che poi è il collante di qualsiasi relazione. 

La banca più grande e radicata del nostro paese ha dato l’esempio: una mail bellissima in cui tra l’altro si rassicurano i clienti sul fatto che “le banche centrali e i governi di tutto il mondo sono al lavoro …il confronto con un professionista del risparmio è importante e quindi il suo gestore (nome e cognome) è a sua disposizione; … la divisione insurance del Gruppo ha esteso le coperture dei possessori di garanzie sanitarie prevedendo il supporto economico a chi dovesse ammalarsi con diagnosi da Coronavirus”. 

Un’altra banca eccezionale, leader nella multicanalità ha inviato ai suoi clienti le seguente mail: “anche lontani ti siamo vicini, Invia e ricevi denaro dal salotto di casa, Realizza i tuoi progetti, senza muoverti dal divano, Noi ci siamo. Perché da sempre siamo digitali per scelta, non per necessità” e chiude con una raccolta fondi per l’Ospedale sacco di Milano e lo Spallanzani di Roma. 

Sono solo due esempi tra i tanti che hanno saputo scaldare il cuore in un momento molto triste per il nostro Paese e per il mondo intero.  

Un grande banchiere italiano ha detto: “le banche non trattano i soldi ma la fiducia dei loro clienti”. In questa emergenza le nostre banche ci sono e i clienti lo ricorderanno per sempre.  

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