Manuale di ripartenza per CF e Reti

Bluerating | Maggio 2020

Mai così vicini ai propri clienti: i consulenti finanziari e le loro mandanti si sono mossi e hanno reagito all’emergenza con un tempismo straordinario, tipico di un settore e di una professione che ha da sempre nel suo DNA la proattività e l’empatia con il cliente.

Quello che era un limite solo dieci anni fa, l’assenza di filiali sul territorio, è diventato prima un fattore distintivo non apprezzato però da tutti, poi un vero e proprio vantaggio competitivo, oggi un must.

In due mesi di lockdown in Italia, le reti dei consulenti finanziari e – a dire il vero – anche le banche, hanno sperimentato con successo modalità di relazione digitali, sia con i clienti che con i propri professionisti in prima linea. Si tratta di modalità che in condizioni normali avrebbero richiesto almeno tre anni prima di divenire – come oggi – prassi diffusa.

Quando l’emergenza e le misure restrittive ridurranno progressivamente la loro intensità, è quasi certo che le nuove modalità di comunicazione diventeranno il “new normal” affiancandosi alle “vecchie” abitudini. Cosa deve fare allora un buon consulente finanziario, da cosa ripartire per adattarsi al nuovo corso?

Dai monitoraggi che FINER ha attivato all’indomani dello scoppio dell’emergenza si evidenzia un oggettivo aumento quantitativo (per intensità, lunghezza e frequenza) delle comunicazioni ricevute, a cui non sembra però corrispondere un analogo miglioramento della qualità (troppe informazioni, spesso simili e ripetute, al limite dello spamming, troppe fonti, spesso, in contraddizione tra di loro).

Partiamo da un assunto di base: la comunicazione a distanza, basata cioè su incontri virtuali, ha propri codici e regole, spesso differenti rispetto a quelli delle interazioni personali a cui eravamo abituati.

È quindi opportuno che le reti dei consulenti finanziari e le banche mettano a disposizione dei loro professionisti le migliori e più affidabili piattaforme digitali sia per la comunicazione a distanza tra colleghi che per quella con i clienti.

Nella comunicazione a distanza i contenuti e la preparazione dei professionisti restano fondamentali, ma lo sono diventati anche gli aspetti tecnici: saper gestire in modo ottimale e ineccepibile una riunione virtuale a partire dalla conoscenza delle sue regole, i suoi codici di comunicazione e la capacità di coinvolgere clienti e colleghi anche a distanza oggi sono un fattore critico di successo.

In pochissimo tempo si è realizzato un passaggio epocale che potremmo paragonare alla transizione dalla comunicazione analogica a quella digitale, dai fax alle e-mail.

L’Harvard Business Review, ha recentemente individuato alcune regole di base per una riunione virtuale: usare il video per far sentire le persone più vicine, iniziare con argomenti che rafforzino le relazioni interpersonali, individuare un moderatore che gestisca domande e risposte e poi altre ancora.

Vi è poi un dato per nulla scontato che emerge dalle ricerche condotte da FINER in queste settimane di emergenza: i clienti sono diventati più sensibili, bisognosi di risposte e quindi più disponibili ad ascoltare e a rispondere a domande, anche perché costretti a casa. E questa è certamente un’occasione per i consulenti.

A prescindere dal canale usato, i consulenti finanziari che hanno saputo tenere e mantenere vivi i contatti con i propri clienti in modo sincero e hanno scelto di farlo “senza scopo di lucro”, a emergenza finita, porteranno a casa il bene più prezioso: una crescita della fiducia e dell’affetto dei loro clienti.

Certamente le reti e le banche che hanno investito molto in piattaforme digitali semplici e accessibili ai propri clienti avranno un vantaggio competitivo importante.

L’emergenza che stiamo vivendo ci ha reso molto più vulnerabili ma anche più reattivi, in questo contesto la padronanza dei canali di comunicazione virtuale è diventato un altro vantaggio competitivo.

Rispetto a prima dell’emergenza il fattore di successo, meno scalabile e replicabile, non è cambiato e non cambierà: la capacità umana del professionista di stabilire un dialogo empatico con il proprio cliente.

Questa crisi darà poi un’ulteriore accelerazione al processo di selezione naturale, già in atto da anni, che metterà al centro i professionisti migliori e più prepari e ai margini quelli meno dotati.

Se è vero che un mare calmo non ha mai fatto un buon marinaio è altrettanto vero che nella tempesta a sopravvivere saranno solo i consulenti finanziari più competenti, in grado di usare il cervello, agendo però con il cuore.

Nicola Ronchetti

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